Эффект сервиса — 2

Сформулирую, что раздражает меня более всего в сфере услуг – любых – от общественного питания до финансов

Раздражает меня то, что большинство компаний специально или нечаянно считают мое время бесплатным ресурсом, отдавать который я обязан как бы по умолчанию. В ресторане полагают, что я обладаю лишними 50 минутами на ожидание, пока приготовят. Интернет-магазин обещает, что курьер приедет с 9 до 12, а на деле это происходит в 13.30. В банке думают, что 40 минут в очереди для оформления документов на внесение денег – дело само собой разумеющееся, хотя ничто не мешает вообще исключить участие операционистки в приеме регулярных платежей по кредиту, благо у этого банка есть банкоматы с функцией приема наличных денег. В другом банке считают, что я как индивидуальный предприниматель должен сначала две недели подождать, пока служба безопасности решит, можно ли мне открывать счет в этом банке.

Могу предположить, что суперпроверка заключается в пробивании словосочетания «Олег Анисимов» через поисковик в интернете и в реальности проводится минут за десять. Но служба же безопасности должна оправдывать свое существование, а для этого надо нагнать страху на менеджмент и добиться «нужных» сроков для соблюдения этой мнимой безопасности. Ну а потом они не уложатся и в положенные две недели из-за типичного российского раздолбайства.
Пока я пишу эту колонку в четверг вечером, сидя дома, интернет-провайдер по какой-то причине полагает, что интернет мне не нужен. В результате я потрачу на колонку больше времени, чем планировал, так как не могу быстро перепроверить имена актеров в фильме, упомянутом в следующем абзаце.

Фирмам абсолютно наплевать на мое время. В лучшем случае я услышу слово «извините». О какой-то материальной компенсации, как правило, речь вообще не заходит. А должна бы заходить, ведь время – ресурс невозобновляемый. Помните, что произошло после того, как героев фильма «Однажды в Вегасе» случайно поселили в один номер  отеля в упомянутом городе. Героиня Кэмерон Диас за эту оплошность тут же выторговала два люксовых номера, а герой Эштона Катчера добавил к ним целый ворох билетов на разные зрелища.
Ошиблись, потратили время и нервы клиентов – расплатитесь за это. Тогда у бизнеса появляется прекрасный стимул в дальнейшем делать «как надо».
В общем, я думаю, что добиваться успеха должны и будут компании, которые ценят время клиента. Поэтому очень просто выиграть в конкурентной борьбе, просто начав работать слаженно, делая клиентам обещания по времени и неся за это ответственность. Посыл «Если вам не принесли бизнес-ланч за 10 минут, вы обедаете бесплатно» гораздо лучше, чем «Вкусные бизнес-ланчи».
Думаю, многие готовы переплатить, если твердо уверены в том, что их время компания сэкономит. Нужно просто минимизировать время клиентов на получение товаров и услуг и считать прибыль. 

Олег Анисимов, редактор-основатель журнала «Финанс.»
Источник

P.S. Фото не имеет отношения к теме поста, просто сделал его на выходных.